Introduisons cet article par un court exercice de réflexion :

En matière de risque incendie, l’INRS préconise de réaliser des exercices d’évacuation tous les 6 mois au minimum. Pourtant, le niveau de risque lié à un incendie dans votre organisation est faible : bien que les conséquences puissent être importantes, cela n’arrive que très rarement, fort heureusement !

Observons maintenant le niveau de risque rencontré par les professionnels qui sont confrontés à l’agressivité ou la violence au travail. La majorité d’entre vous répondra probablement que le risque est plus élevé. En effet, l’agressivité est fréquente et les conséquences peuvent être importantes, que ce soit sur le plan physique ou psychologique.

Par comparaison avec la recommandation de l’INRS en matière d’incendie (1 exercice tous les 6 mois), qu’est-il fait pour préparer les équipes à prévenir, désamorcer ou prendre en charge un épisode agressif ou violent ? De quand date la dernière formation sur ce sujet dans votre organisation ? Quand est prévue la prochaine mise à jour des compétences ?

Parce que les incidents d'agressivité sont fréquents

Revenons sur quelques données. Selon l’INRS, 31% des salariés (tous secteurs confondus) déclarent vivre « souvent » ou « toujours » des tensions avec le public et 18% des salariés déclarent avoir subi au moins une agression verbale au cours des 12 derniers mois.

De manière plus spécifique, les professionnels de l’accompagnement et du soin subissent cette agressivité dans leur métier. L’ONVS  mesure cette réalité : 37497 faits ou actes de niveaux de gravité différents ont été recensés par cet observatoire en 2021. Dans 84% des cas, les victimes sont des membres du personnel des établissements. Les violences physiques et menaces avec armes représentaient 47% des situations rapportées, suivies de près par les insultes et les injures (32%) ou les menaces à l’intégrité physique (18%).

Parce que l'agressivité a un impact humain important

L’impact de ces situations n’est pas toujours bien appréhendé : la plupart des organisations n’évaluent pas ce qu’elles payent lorsqu’un employé quitte son poste. Pourtant celui-ci existe, tant sur le plan humain que financier. L’agressivité ou la violence créent entre autres : 

• du stress chronique,
• absentéisme, démobilisation et mauvaise ambiance,
• arrêts de travail, accidents de travail ou maladie professionnelle, 
• turn-over et coûts de remplacement, 
• baisse de la qualité de l’accompagnement,
• …

Il est très difficile de voir un collègue partir à la suite d’une agression, que ce soit temporairement ou définitivement. La peur et l’anxiété augmentent et laissent parfois place aux ressentiments à l’égard des responsables qui sont perçus comme n’ayant rien fait pour empêcher que cela n’arrive. Le stress augmente, favorisant l’absentéisme et les arrêts de travail tout en ayant un impact sur la qualité des services fournis aux usagers. Les impacts organisationnels et humains sont réels.

Parce que les incidents de violence ont aussi un impact financier

Absentéisme, démission : remplacer un salarié coûte cher

Selon une étude de l’Association pour la formation professionnelle des adultes (AFPA), le coût moyen de remplacement d’un salarié en France équivaut à 150% de son salaire brut annuel avec des variations importantes (entre 35 et 300%) selon le niveau de compétence et d’expérience du professionnel concerné. Ces coûts s’expliquent par les frais liés à la fin de contrat, au recrutement d’un nouveau professionnel, à sa formation et son intégration, ainsi que par la perte d’efficience associée. Signe de l’intérêt porté à ce sujet : de plus en plus d’entreprises proposent de faire un diagnostic et de calculer ces coûts en s’appuyant sur des données simples et facilement accessibles.

Manque de personnel et difficulté de recrutement dans les métiers du soin et de l'accompagnement

Ces difficultés sont amplifiées par les difficultés de recrutement auquel sont confronté les acteurs du sanitaire, du social et du médico-social. En janvier 2022, deux fédérations d’employeurs associatifs de ces secteurs ont rendu un rapport indiquant un manque de personnel dans ces secteurs (30000 postes vacants) et une difficulté à conserver les salariés en poste (36000 départs sur 4 mois dont 50% de départs volontaires), dans un contexte de conditions de travail difficiles (pénibilité) .

Agressivité et violence : bonnes pratiques et amélioration de la qualité

La prévention passe par un investissement humain et financier

Au vu de ces éléments, il parait essentiel que les organisations investissent dans des solutions avant que les incidents ne se produisent. À ce titre, avoir des salariés formés à la prévention, au désamorçage et aux réactions appropriées face à l’agressivité constitue réellement une « bonne pratique ». Disposer d’un formateur certifié en interne, jouant le rôle de « personne ressource » pour former et répondre aux questions directement, représente un atout en termes de prévention. En renouvelant régulièrement son accréditation, l’employeur démontre un engagement de long terme dans un processus d’amélioration continue de la qualité.

Quels résultats attendre des formations CPI ?

Du fait de son expérience internationale, CPI a déjà pu montrer l’impact positif de se formations sur plusieurs indicateurs clés :

Quelques chiffres  : 

• 44% des professionnels interrogés rapportent une réduction des blessures
• 20% une réduction des demandes d’indemnisations des accidents de travail 
• 13% une diminution du turn-over : 
• 89% une amélioration des compétences et de la confiance des professionnels 
• 59% un meilleur respect de la conformité réglementaire

Conclusions

Attendre est un luxe qu’il n’est plus possible de se permettre dans le contexte actuel. Les métiers de l’humain s’appuient sur des vocations qui ne peuvent plus s’étioler au gré des incidents et du mécontentement qu’ils génèrent. Les liens de confiance entre les équipes et les usagers doivent être renforcés par la certitude que des valeurs de Sollicitude, de Bien-être de Protection et Sécurité^SM guident nos actions, même dans les moments difficiles. 

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