Cela semble évident à chacun d'entre nous : le ton et le volume de notre voix, ainsi que la vitesse à laquelle nous parlons ont un impact sur les comportements de nos interlocuteurs !

On prend rarement le temps de se demander ce qui ne va pas dans notre façon d'utiliser ces éléments de la communication paraverbale. C'est pourtant par ce biais que passe la majeure partie du message que l'on transmet !

Observer nos propres comportements de communication est essentiel si nous voulons contribuer à désamorcer des comportements lors d'une crise.

Prendre conscience du ton employé

Il peut arriver qu'un professionnel utilise un ton inapproprié lorsqu'il parle avec une personne. Les raisons pour lesquelles cela arrive sont nombreuses. Un moment de fatigue passager ou une surcharge mentale plus régulière, une frustration, un manque de confiance en soi ou une impatience ponctuelle, la peur ou l'anxiété face aux réactions de la personne : toutes ces raisons peuvent influencer l'intonation utilisée pour exprimer quelque chose...

Tout le monde comprend que les contraintes et les émotions du moment peuvent influencer nos comportements et nous faire adopter le mauvais ton de voix. Après tout, il arrive à n'importe qui de se tromper : l'erreur est humaine !

En vous montrant attentifs à vos facteurs précipitants et à vos propres déclencheurs, vous pouvez limiter cette influence et éviter d'utiliser un ton de voix qui favorise l'escalade dans la crise.

S’interroger sur le volume de sa voix

Il vous est peut-être déjà arrivé d’entendre quelqu’un utiliser un volume de voix inadapté parce que son interlocuteur était porteur d'un handicap, qu’il souffrait de la maladie d’Alzheimer ou qu’il avait une langue différente par exemple.

Dans ces situations, les professionnels peuvent être tentés d'élever ou de baisser le volume de leur voix parce qu'ils pensent que la personne comprendra mieux le message de cette manière.

Cela peut toutefois provoquer l'effet inverse.

S'il peut arriver que l'on ait besoin d'augmenter ou de baisser le volume de la voix pour attirer l'attention de quelqu'un ou pour s'assurer de faire passer une information correctement, la plupart du temps, un volume "ordinaire" est plus efficace pour atteindre les objectifs recherchés : prévenir et désamorcer une crise.

Être attentif à sa vitesse d’élocution

Dans les métiers du soin et de l'accompagnement, il est souvent nécessaire de répéter les mêmes consignes et messages.

On répond toujours aux mêmes questions ou il faut rappeler des règles qui ne sont pas respectées. On peut perdre de vue que notre débit de parole s'accélère parce qu'on répète un message qui a intégré notre mémoire procédurale par habitude.

Il peut être utile de prendre du recul et de se rappeler que les personnes à qui l'on s'adresse entendent ce message pour la première fois, même si vous l'avez déjà répété des milliers de fois. Elles auront probablement besoin d'un rythme adapté pour l'intégrer correctement.

En résumé

Il est difficile d'essayer d'influencer le comportement des autres si l'on ne parvient pas à gérer son propre comportement. En faisant l'effort de maitriser nos intonations, notre volume et notre débit de parole, nous disposons d'un outil puissant pour influencer positivement le comportement des personnes dont nous nous occupons au quotidien.

La communication paraverbale est clé dans les métiers du soin et de l'accompagnement, ainsi que pour l'ensemble des personnes qui accueillent du public au quotidien. En travaillant une approche commune d'établissement sur la communication aux usagers et à leur famille, vous donnez aux professionnels les outils dont ils ont besoin pour accueillir et accompagner le public avec bienveillance, tout en ayant la confiance nécessaire pour désamorcer des incidents d'agressivité verbale.

Le programme CPI Réduire l’Agressivité Verbale™ est un programme développé par des professionnels du soin et de l'accompagnement, afin de prévenir et gérer les situations qui ne nécessitent pas d'intervention physique, dans le respect de nos valeurs: Sollicitude, Bien-ëtre, Protection et Sécurité ℠.